Lợi thế lớn nhất của một shop quần áo nhỏ so với các chuỗi lớn là nhớ được khách: chị này mặc cỡ M nhưng thích áo rộng một chút, chị kia không mặc màu vàng, anh nọ chỉ mua đồ vải cotton. Khi shop có vài chục khách quen, chủ shop nhớ trong đầu được. Khi có vài trăm, trí nhớ bắt đầu lẫn, và mỗi người trực tin nhắn lại nhớ một kiểu.
Hồ sơ gu khách quen là cách ghi lại những điều đó một cách gọn gàng để cả shop dùng chung, và để AI giúp gợi ý đúng món khi có hàng mới. Bài này đi qua những gì nên ghi và không nên ghi, cách xin phép khách, câu lệnh mẫu để gợi ý, và cách giữ dữ liệu an toàn. Phần chăm sóc sau bán chung và các nguyên tắc pháp lý về dữ liệu khách đã có bài ở trang AI Thương Mại; ở đây chỉ bàn phần riêng của nghề thời trang là gu mặc. Ví dụ là ví dụ giả định.
Gu khách khác gì lịch sử mua hàng
Phần mềm bán hàng nào cũng lưu lịch sử mua: ngày nào, mua món gì, bao nhiêu tiền. Lịch sử mua cho biết khách đã làm gì, nhưng không cho biết vì sao. Một khách mua ba chiếc áo màu xanh có thể vì thích màu xanh, cũng có thể vì đồng phục công ty yêu cầu. Một khách không mua lại sau đơn đầu có thể vì không hài lòng, cũng có thể vì đơn đó là quà tặng người khác.
Gu là phần "vì sao" đó, và trong thời trang nó quan trọng hơn hầu hết ngành hàng khác. Gu gồm những điều khách thích và không thích về màu, form, chất liệu, độ dài, mức độ kín đáo, cùng những dịp khách hay cần đồ. Phần lớn thông tin này khách đã tự nói ra trong các cuộc trò chuyện: "em không mặc được vải len vì ngứa", "chị thích váy qua gối thôi", "đợt này em cần đồ đi công tác". Vấn đề là chúng nằm rải rác trong tin nhắn và biến mất sau vài tuần.
Hồ sơ gu gom những câu như vậy lại thành vài dòng ngắn cho mỗi khách. Khi có hàng mới, shop biết ngay nên báo ai, và quan trọng không kém, không nên báo ai. Một khách ghét màu vàng nhận tin "hàng mới màu vàng mù tạt về rồi chị ơi" sẽ thấy shop không nhớ gì về mình.
Điều cần nói rõ ngay: hồ sơ gu không phải hồ sơ cơ thể. Nó không cần cân nặng, không cần nhận xét về dáng người, không cần ảnh. Chỉ cần những gì giúp gợi ý quần áo phù hợp, ở mức khách thoải mái chia sẻ.
Nên ghi gì và không nên ghi gì
Nguyên tắc là ghi tối thiểu những gì cần để phục vụ khách tốt hơn, và chỉ những gì khách đã tự nói hoặc đồng ý. Bảng dưới đây là gợi ý cho shop quần áo.
| Nên ghi | Ví dụ giả định | Không nên ghi |
|---|---|---|
| Cỡ thường mặc theo từng nhóm hàng | Áo M, quần L, váy M | Cân nặng, số đo ba vòng khi khách không chủ động đưa |
| Màu thích và màu tránh | Thích be, xanh navy; tránh vàng, cam | Nhận xét về màu da của khách |
| Form ưa chuộng | Thích áo rộng vừa, không mặc đồ bó | Nhận xét về dáng người, "hơi đậm", "bụng to" |
| Chất liệu cần tránh | Không mặc len vì ngứa | Thông tin sức khoẻ chi tiết |
| Dịp hay cần đồ | Đi làm văn phòng, hay đi công tác | Thu nhập, nghề nghiệp cụ thể, nơi làm việc |
| Cách liên lạc khách muốn | Chỉ nhắn khi có váy mới | Địa chỉ nhà ngoài phần cần để giao hàng |
| Ghi chú đổi trả trước | Từng đổi quần vì cạp thấp | Tranh cãi cá nhân, lời phàn nàn về khách |
Cột cuối cùng không chỉ là vấn đề lịch sự. Ghi những nhận xét về cơ thể hay tính cách khách vào hồ sơ là rủi ro thật: nếu dữ liệu lộ ra, khách sẽ đọc được những điều shop viết về họ. Cứ viết như thể khách sẽ đọc được hồ sơ của chính mình.
Bắt đầu hồ sơ gu một cách tự nhiên
Không cần gửi khách một bảng hỏi dài. Hồ sơ hình thành dần qua các lần mua và trò chuyện. Quy trình gợi ý:
- Khi khách mua lần thứ hai, coi đó là khách quen. Người trực mở lại các tin nhắn cũ, ghi những gì khách đã nói về cỡ, màu, form, chất liệu vào hồ sơ.
- Nếu shop muốn lưu thông tin để gợi ý về sau, hỏi khách một câu đơn giản: "Lần sau có mẫu hợp gu chị, em nhắn chị xem trước nhé?" Ghi rõ khách đồng ý hay không và muốn nhận tin kiểu gì.
- Sau mỗi đơn hoặc mỗi lần đổi trả, cập nhật một hai dòng nếu có điều mới, ví dụ khách chuyển sang mặc cỡ khác, hay khách nói thích kiểu cổ nào.
- Định kỳ vài tháng, rà các hồ sơ không có tương tác lâu. Với khách không còn mua và không muốn nhận tin, xoá bớt thông tin không cần thiết.
- Nếu khách yêu cầu shop xoá thông tin của mình, làm ngay, ở mọi nơi shop lưu, kể cả bảng tính và ghi chú trong điện thoại.
Có thể nhờ AI tóm tắt các đoạn hội thoại thành dòng hồ sơ, nhưng chỉ sau khi đã xoá tên, số điện thoại, địa chỉ khỏi đoạn hội thoại. Dùng một mã khách nội bộ để nối hồ sơ với dữ liệu đơn hàng, thay vì đưa tên thật vào công cụ AI.
Câu lệnh gợi ý hàng mới theo gu
Khi có đợt hàng mới, bạn có thể đưa vào AI hai phần: danh sách mẫu mới với đặc điểm (loại, màu, form, chất liệu, cỡ có sẵn) và danh sách hồ sơ gu đã ẩn danh bằng mã khách. Câu lệnh mẫu: "Dưới đây là tám mẫu mới và hồ sơ gu của ba mươi khách quen, mỗi khách một mã. Với mỗi khách, chọn tối đa hai mẫu phù hợp nhất dựa trên màu thích, màu tránh, form ưa chuộng, chất liệu cần tránh và cỡ có sẵn. Nếu không có mẫu nào phù hợp, ghi không gợi ý. Giải thích ngắn lý do mỗi gợi ý."
Dòng "nếu không có mẫu nào phù hợp, ghi không gợi ý" là quan trọng nhất. Nó buộc AI chấp nhận rằng không phải khách nào cũng hợp với đợt hàng nào, thay vì cố gán cho đủ. Một tin nhắn gợi ý sai gu làm hại nhiều hơn là không nhắn.
Kết quả cần được người hiểu khách đọc lại. AI có thể chọn chiếc váy màu be cho khách thích màu be, nhưng không biết rằng khách đó vừa mua một chiếc rất giống tháng trước. Lịch sử mua gần đây, nếu đưa vào, giúp AI tránh lỗi này, nhưng người đọc lại vẫn là chốt chặn cuối.
Sau đó nhờ AI soạn tin nhắn riêng cho từng khách, ngắn, nhắc đúng lý do: "Chị ơi, đợt này có chiếc sơ mi lanh màu be form rộng, em nhớ chị thích kiểu này nên nhắn chị xem trước ạ." Người trực chỉnh cho tự nhiên rồi gửi, chỉ cho những khách đã đồng ý nhận tin.
Giữ dữ liệu khách an toàn
Lưu ở một nơi, phân quyền rõ. Hồ sơ gu nên nằm trong một bảng hoặc một phần mềm duy nhất, chỉ người cần dùng mới xem được. Tránh mỗi người trực ghi một bản trong điện thoại riêng.
Tách mã khách khỏi thông tin liên lạc. Bảng hồ sơ gu dùng mã khách. Bảng nối mã với tên và số điện thoại để riêng, ít người được xem. Khi đưa dữ liệu vào AI, chỉ dùng bảng có mã.
Kiểm tra cài đặt của công cụ AI. Một số công cụ cho phép tắt việc dùng dữ liệu để huấn luyện hoặc có bản dành cho doanh nghiệp với cam kết riêng. Tính năng thay đổi theo thời gian, nên đọc chính sách phiên bản hiện hành trước khi đưa dữ liệu khách vào.
Khi nhân viên nghỉ việc. Thu hồi quyền truy cập ngay, đổi mật khẩu các tài khoản dùng chung. Hồ sơ khách là tài sản của shop và là thông tin riêng của khách, không đi theo người.
Tuân thủ quy định. Việc thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của khách có quy định riêng. Shop nên nắm nguyên tắc cơ bản như xin đồng ý, dùng đúng mục đích, cho khách quyền xoá, và tra văn bản hiện hành khi cần.
Khi hồ sơ gu làm sai: những tình huống cần tránh
Hồ sơ gu là ghi nhận quá khứ, không phải bản án. Gu của người ta thay đổi: một khách từng chỉ mặc màu tối có thể bắt đầu thích màu sáng, một khách sau khi sinh con có thể cần đồ thoải mái hơn. Đừng để hồ sơ biến thành chiếc hộp nhốt khách. Thỉnh thoảng giới thiệu một món ngoài vùng quen nếu có lý do, và lắng nghe khi khách phản hồi.
Tránh để lộ việc shop ghi chép quá chi tiết theo cách làm khách thấy bị theo dõi. Một tin nhắn như "em thấy chị hay mua vào thứ Sáu đầu tháng, chắc lương về rồi ạ" là ví dụ rõ về cách dùng dữ liệu khiến khách khó chịu. Gợi ý dựa trên gu mặc thì tự nhiên; suy diễn về đời sống riêng thì không.
Không dùng hồ sơ gu để gửi tin nhắn hàng loạt dày đặc. Khách đồng ý nhận tin khi có mẫu hợp gu, không đồng ý nhận tin mỗi ngày. Một nhịp hợp lý là chỉ nhắn khi có món thật sự phù hợp, và tôn trọng ngay khi khách nói không muốn nhận nữa.
Cuối cùng, đừng để AI trả lời khách quen thay người. Khách quen thường nhắn với giọng thân mật, kể chuyện, hỏi thăm. Một câu trả lời máy móc làm mất đi chính thứ khiến họ ở lại với shop nhỏ thay vì đi mua ở nơi khác.
Đo xem hồ sơ gu có giúp được không
Hồ sơ gu tốn công duy trì, nên cần biết nó có hiệu quả. Không cần phần mềm phức tạp, một bảng tính với vài chỉ số là đủ:
- Số tin gợi ý đã gửi theo hồ sơ trong mỗi đợt hàng mới, và số khách phản hồi. Phản hồi bao gồm cả hỏi thêm, không chỉ mua.
- Số đơn đến từ tin gợi ý, ghi bằng cách đánh dấu đơn khi khách mua món đã được gợi ý.
- Tỷ lệ đổi trả của các đơn từ tin gợi ý so với đơn thường. Nếu hồ sơ ghi đúng cỡ và gu, tỷ lệ này thường thấp hơn.
- Số khách xin ngừng nhận tin sau khi nhận gợi ý. Con số này tăng là dấu hiệu gợi ý chưa đúng gu hoặc nhắn quá dày.
- Thời gian người trực tốn cho việc cập nhật hồ sơ mỗi tuần, để cân nhắc có đáng không.
Sau vài đợt hàng, đưa bảng chỉ số vào AI và hỏi điều gì đang hiệu quả, điều gì không, kèm dữ liệu dẫn chứng. Kiểm lại các con số bằng bảng tính trước khi thay đổi cách làm.
Câu hỏi thường gặp
Có cần xin phép khách trước khi lưu hồ sơ gu không?
Nên xin phép, nhất là khi shop định dùng thông tin để nhắn gợi ý hàng mới. Một câu hỏi đơn giản trong tin nhắn là đủ, và cần ghi lại khách đồng ý hay không. Khách yêu cầu xoá thì xoá ngay ở mọi nơi lưu.
Có nên đưa tên và số điện thoại khách vào AI để gợi ý cho nhanh không?
Không nên. Dùng mã khách nội bộ khi đưa dữ liệu vào công cụ AI, giữ bảng nối mã với tên và số điện thoại ở nơi riêng. Như vậy AI vẫn gợi ý được mà thông tin cá nhân không rời khỏi hệ thống của shop.
Ghi cỡ khách mặc có được không hay là thông tin nhạy cảm?
Cỡ quần áo khách tự nói ra khi mua là thông tin cần cho việc phục vụ và thường khách không ngại. Không nên ghi thêm cân nặng, số đo cơ thể hay nhận xét về dáng người nếu khách không chủ động đưa và không cần thiết.
Bao lâu thì nên cập nhật hồ sơ gu một lần?
Cập nhật sau mỗi đơn hoặc lần đổi trả nếu có điều mới. Định kỳ vài tháng rà lại toàn bộ, xoá bớt thông tin của khách đã lâu không mua và không muốn nhận tin.
Shop chỉ có vài chục khách quen thì có cần làm hồ sơ không?
Vẫn nên ghi lại, dù chỉ trong một bảng đơn giản. Khi shop lớn lên hoặc có thêm người trực, hồ sơ giúp mọi người phục vụ khách quen nhất quán mà không phụ thuộc vào trí nhớ của chủ shop.
AI gợi ý mẫu cho khách sai gu thì sao?
Đó là lý do luôn có người đọc lại trước khi gửi. Ghi rõ trong câu lệnh rằng được phép không gợi ý nếu không có mẫu phù hợp, đưa thêm lịch sử mua gần đây, và sửa hồ sơ nếu phát hiện thông tin đã cũ.